志愿者管理的窘境——

契合之道

前言

志愿者管理是公益机构经常遇到的课题。经常听到机构抱怨说:“好的志愿者太难找了”“志愿者流失严重,好不容易培养出来又做不了多久”“志愿者责任心不强,不太靠谱”……出于这些原因,很多机构不愿意招募志愿者来参与项目。

可是,找到合适的志愿者及维持他们的投入度真的有那么难吗?非也。

ABC结合6年来的专业志愿者管理经验及其它机构的相关实践,发现对于志愿者的吸引和挽留仅仅停留在招募、培训、日常管理的层面还远远不够,而要从的层面提升到的层面,从机构与志愿者双方的深层次需求出发,找到双方的契合点。具体来说,需要把握好以下两个核心要素:

首先,公益组织要“找对人”,即要先明确“机构需要什么样的志愿者”,并知道机构所需的志愿者具备什么特质、应该去哪里招募;

然后,公益组织要“留住人,需要弄清楚“志愿者要什么”,以及“机构可以提供给志愿者什么”,才能更好地满足志愿者的需求,使志愿者可以长期稳定与机构合作。

本文将针对以上两个核心要素,分别提供实用的方法和案例。并且,为了帮助公益组织寻求与志愿者之间的需求契合点,本文引入原创的“志愿者与公益组织匹配模型”来帮助公益组织进行诊断和分析。此外,还介绍了一些常用的志愿者招募渠道以供参考。

 

如何“找对人”:志愿者分群及肖像刻画

志愿者是公益组织发展的重要力量,两者的关系好比种子和土壤,土壤给予种子养分与发展空间,而种子则回报土壤以丰收的果实。但一片土壤难以适应所有种子,一个机构也难以容纳各类志愿者。对公益组织来说,找到适合的志愿者既至关重要,又难能可贵。很多机构往往不重视这个问题,对于各种志愿者照单全收,结果造成双方需求不匹配,志愿者尽力了却没有收到好的效果,机构也难以实现预设的项目目标。

机构要“找对人”,首先需要明确自身对志愿者的需求,如果需要的志愿者不止一类,更需要想清楚让每类志愿者来干什么。例如一个支教项目,不仅需要负责授课的人员,也需要能去拓展合作学校的人员。这两类志愿者分工不同,所需要的素质也不同。因此对志愿者进行分群,清晰界定不同志愿者的职责定位,是机构“找对人”的第一步。

下一步,是具体分析各类志愿者对应的素质,将机构所需的志愿者的特征刻画出来,即形成“志愿者肖像”。按照这个肖像去找,寻觅到合适志愿者的几率会大大提高。

志愿者肖像刻画可以运用标签推理和数据总结两种方法。把机构的需求标签化,是可以尽快刻画出匹配志愿者的办法。回到上文的支教项目,在招募负责授课的志愿者时,机构的需求之一是“擅长讲课”,那么按照“擅长授课”这个标签来检索,就可以迅速定位到一个匹配的志愿者群体,即教师及师范院校学生是更可能符合要求的人。因此,机构在招募志愿者时就可以根据这个标签,有重点、有针对性地进行招募。

对于专业志愿者,“把需求标签化”是一种便捷的刻画肖像的办法,而在一般NGO中,志愿者需求却很难用某个标签一言盖之,这时可以利用“数据总结法”,即根据过往志愿者的表现,通过数据分析总结出表现优秀的志愿者的个人特征,以这些特征为属性进行志愿者肖像刻画,进而找到“合适的人”所在的目标群体,发掘维护相应的招募渠道,从而为日后找到源源不断的优秀志愿者奠定基础。

ABC在为环保NGO“自然之友”做的注册志愿者体系管理咨询项目中就有效地采用了以上两种方式。为了帮自然之友找到最合适的注册志愿者,首先是帮助机构理清其志愿者需求。通过对自然之友业务的剖析及与自然之友团队的沟通,我们将该机构对注册志愿者的需求划分为“行动型”和“捐款型”两类,并明确了两类志愿者的权利义务。

然后,我们基于对过往注册志愿者的数据分析,总结出不同类型志愿者所具备的特征,从而刻画出志愿者的特征标签。在此基础上,我们进一步分析具备这些特征的人在哪里,从而找到最有效的接触和招募渠道。比如,明确了“行动型志愿者”一般具备 “学生”“离退休人士”等肖像特征,我们针对性地提出开展校园宣传、社团合作、社区推广等策略,从而帮助自然之友更有效地找到“最合适的人”(详见下图)。

 

(表1.  NGO “找对人”三步走——以自然之友为例)

明确机构对志愿者的需求,刻画出理想的志愿者的肖像特征,从而针对性地接触和招募,NGO“找对人”将不再困难。

 

如何“留住人”:志愿者需求及动机分析

“找对人”很重要,机构想留住这些“对的人”也需要做不少工作。其实,人在做事情的时候都是具有目标性的价值诉求的,那么是什么驱使着志愿者们或加入,或留任,或退出组织的呢?志愿者做出去留选择的背后,有没有一些共性的动机可供参考?

在此,我们参考马斯洛需求层次理论对志愿者动机进行分层:马斯洛将人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等不同层次,而志愿者的动机需求在阶段不同、人群类型不同时也会不一样。

要想了解志愿者加入机构或留任的原因,公益组织可以采用访谈、小组讨论或者开放性问卷的方式,进行志愿者动机调研,再进行归纳总结。比如,“ABC美好社会咨询社”曾对ABC过往的资深专家、职场新人、青年学生等各类志愿者进行深度访谈及问卷测试,了解志愿者参与ABC志愿活动的动机,最后总结出ABC志愿者需求模型,包括价值认同、自我实现、能力培养和情感关系四个要素。

 

(图1.  ABC志愿者需求动机模型)

我们发现,ABC志愿者的动机需求都离不开这四个方面,但是不同群体的志愿者,需求的侧重点有所不同。如资深专家随着其志愿经历的丰富,会愈加重视与组织的价值认同和活动中的自我实现;职场新人多处于事业上升期,会更希望在志愿服务的同时提高自身能力;青年学生更看重志愿服务过程中的能力培养和情感建立,故而帮助他们在志愿服务过程中促成创新与改变,有利于建立长久而稳固的志愿者关系。

 

(表2.  ABC志愿者需求动机汇总)

分析出志愿者需求之后,公益组织也需要对志愿者的需求进行综合评估:哪些是机构可以并且应当去满足的,哪些需要投入过多的时间和精力才能维护……如果有些需求的维护成本较大或不可持续,组织就需要更好地管理志愿者的预期。

除了以上的调研访谈总结法,公益组织要深入了解志愿者需求,还可以采取VFI(Voluntary function inventory)1问卷以及志愿者生命历程方法。VFI问卷法是将志愿者的需求按价值观表达型、学习理解型、社交型、职业生涯型、自我保护型、自我增强型等几个维度进行打分,既可用于不同类型志愿者需求的比较分析(比如职业人士志愿者以“价值观表达”为主,而学生志愿者则偏向“自我增强型”),也可用于志愿者需求满意度现状与预期之间的差距分析(见下图)。志愿者生命历程法是将志愿者加入机构、留任、退出及再次加入的周期视作一次“志愿服务历程”,通过调研分析志愿者在每个阶段的需求动机、感受和“痛点”,有针对性的提出相应的策略,来吸引和留住志愿者。

(图2.  利用VFI问卷法分析志愿者需求样例)

 

如何“找契合”:志愿者与公益组织匹配模型

志愿者能够为公益组织贡献专业技能、资源及时间,同时希望通过志愿服务满足自身的需要;同样地,公益组织对志愿者有需求,同时也可以提供给志愿者参与公益和能力提升的机会。志愿者与公益组织各有所需,也各有供给,双方是双向选择、供需匹配的关系。根据这样的定位,为了使公益组织和志愿者更好地匹配,ABC依据多年的志愿者管理经验,原创了“志愿者与公益组织匹配模型”:

模型左边针对志愿者,上部是“我需要什么”,即志愿者的需求:包括对志愿活动的要求、自身期望得到的收获等;下部是“我能提供什么”,即志愿者能够并希望为公益组织所贡献的资源或技能;

模型右边针对公益组织,上部是“我能为志愿者提供什么”,即机构认为志愿者可以在志愿服务中得到的收获,如能力、乐趣等;下部是“我需要志愿者贡献什么”,即机构对于志愿者资源或技能方面的需求。

如果左右两边内容能够对应在一起(如下图中的笑脸),说明志愿者的需求、能力与公益组织的能力、需求间恰好匹配。如果不能对应(如下图中的哭脸),就说明志愿者与机构有不能相互适应的地方,需要机构针对未能匹配的方面,调整志愿者招募的方向、找到正确的人,或者采取措施来更好地满足志愿者需求。

(表3  志愿者与公益组织供需匹配表(示例))

 

模型的应用形式多种多样:可以做成表格,由志愿者和机构人员分别填写左右两边内容,再合并在一起;也可以组织工作坊,志愿者和机构人员分组讨论,再将讨论结果相互比对。模型内容可以设计为左右对照的选择项,供双方选择或排序;也可以设置为完全开放的空白格,鼓励头脑风暴。总之,只要抓住“机构的能力与志愿者的需求要匹配、机构的需求与志愿者的能力要匹配”这一核心,就能够万变不离其宗。

需要强调的是,这一模型仅仅是一个诊断工具,机构可以通过模型聚焦志愿者管理中存在的问题,但还需要借助前文中阐述的方法,进一步分析机构需要的志愿者特性、深入理解志愿者的需求,才能找到合适的人、留住优秀的志愿者。

 

志愿者去哪儿找:常用的志愿者招募渠道

公益组织在了解其对志愿者的需求后,不仅可以在机构网站、微博及微信上发布志愿者招募信息,也可以借助于专门发布志愿信息的平台,以更有针对性地接触潜在志愿者群体,提高志愿者招募的效率和效果:

网站

 

国际志愿者

国际志愿者招募

www.intvolunteer.com/

国内志愿者

中国发展简报

http://www.chinadevelopmentbrief.org.cn/

NGO发展交流网

http://www.ngocn.net

共益巷

www.gongyixiang.com/

中国青年志愿者网

中国青年志愿者社区

http://www.zgzyz.org.cn/ http://bbs.zgzyz.cyol.com/

北京志愿者联合会

http://www.bv2008.cn/

首都社区志愿服务网

http://zyz.96156.org.cn/volunteer/frontPage.do

北京义工联盟

http://iyigong.com/forum.php

中华义工网

http://www.zhyg.org/forum-10-1.html

58同城-志愿者

http://58.com/volunteer/

豆瓣

 

www.douban.com/(搜索并参加相关的志愿者及公益小组发布信息/或在同城活动版块上之间建立新信息)

人人网

 

www.renren.com(搜索志愿者等相关关键词选择对应小组,如人人网志愿者家园,中国青年志愿者等)

人人网志愿者家园-人人页面http://page.renren.com/600009588?q=\u5FD7\u613F\u8005|p=|s=2|u=873660006&act=name&rt=page&in=2&hh=1

中国青年志愿者-人人页面

http://page.renren.com/600419157?q=\u5FD7\u613F\u8005|p=|s=2|u=873660006&act=name&rt=page&in=3&hh=1

(表4  常用志愿者招募渠道汇总)

除了以上的公开渠道外,公益组织还可以根据需要使用更有针对性的渠道,如根据各地情况拓展地方招募渠道,除上面列举的北京当地志愿者联合会和联盟,还有杭州志愿服务网hzva.org,天津志愿者 www.tzxdj.com等;当志愿者的招募对象主要为学生时,可考虑校园招募渠道,如致力于高中生公益的平台publikr.org,相关高校的BBS论坛、学生社团微信平台等 (可根据招募对象的目标院校名字进行百度搜索,如北大BBS,中国农业大学BBS),也可以在机构于学校开展会议和活动时,现场进行志愿者招募(如摆放招募易拉宝或横幅等)。

 

总结

志愿者管理的学问很深,本文只是选择了一个侧面切入,帮助公益组织去发现志愿者管理存在的问题,并从“找对人”和”留住人“的角度去提升志愿者管理的有效性。除此之外,公益组织也常面临志愿者执行力弱、凝聚力不强等问题,而这些问题往往更需要有效的管理制度和考评机制作为保障,激发志愿者形成有目标、有自我驱动力的“自组织”团体。这些课题,我们留待日后再做深入探讨。[1]

 



[1] Clary等人编制的志愿功能量(The Functional Approach to Volunteers’ Motivations Gil Clary College of St. Catherine and Mark Snyder University of Minnesota)该理论认为人的行为都有目标,并且各有差异

2自然之友、ABC志愿者管理信息来自机构官网及ABC过往资料

文中提及机构(按首字母排列):

ABC美好社会咨询社:http://theabconline.org/

自然之友(FRIENDS OF NATURE): http://www.fon.org.cn/